潜入！ゼンケンスコープ～VI・CSの裏側、全部見せますSP～

こんにちは！1年以上ぶりのブログ登場となります。バリューイノベーション事業部（以下、VI）CSの金原です。

今回は、私が今所属しているCS全面協力のもと、お仕事の裏の裏の裏に超潜入！
「WEBディレクターってどんなお仕事？」「全研のCSって何してるの？」と思っている方の疑問におこたえして、常に進化を続ける私たちCSの、知られざる裏側に密着していきます！

改めて全研VIのCSとは・・・

VIのCSは一言で表すと『顧客とユーザーの成果を創出する』集団。
主な業務は情報サイトの運用ですが、ただ運用すればOKな集団ではありません。

今回はCSで行っている運用の様子をさっそく見ていきましょう(*‘∀‘)

CSの裏側、全部見せます

まずCSのサイト運用はプロジェクトチームで動いています！
私の所属する黒川グループの場合、黒川マネージャーと顧客担当、SEO(※1)担当、リスティング担当、そしてCRO(※2)担当という組み合わせ。
多いものでは、1クライアントに対して5名以上の運用担当者が関わって動いています。

※1…Search Engine Optimization ＝ 検索エンジン最適化
※2…Conversion Rate Optimization ＝ コンバージョン率最適化

プロジェクトチームのメンバーが一堂に会するのが、定期的に行っているPDCAミーティング。
ミーティングでは目標に対して各担当が進捗を報告し、目標に到達するために次はどのような施策をすすめていくべきか、改修計画をまとめていきます。
1人の力に依存せず、複数名の知恵や手を借りながら、サイトの成果を追求していくのがVIのCSの運用体制です★

それでは潜入スタート！

さあ、お見せしましょう。これが、プロジェクトチームのPDCA ミーティングの様子！

▲ミーティング中、お邪魔します！

こちらは顧客担当の宮内さん。

顧客担当はチームの舵取り役であり、橋渡し役

宮内さん：サイトの成果管理と、目標を達成するための施策立案が顧客担当の主な仕事。営業担当とコミュニケーションを取りながら、「クライアントが何を求めているのか」「そのためにはどういったアクションが必要なのか」を考え、プロジェクトチームを推進していきます。

課題解決を推進していく重要ポジションです。
やりがいは、クライアントからご満足の声をいただいた時です。情報サイトのパフォーマンスが、実際にどのようにクライアント成果を創出できているのかを知れるのはうれしいです。
また、目標に対するビハインドがある場合でも、チームや上長と相談しながら進めることで、前向きに課題解決へ取り組むことができています。

チームメンバーが同じ目標を見据えて行動するために

宮内さん：目標は簡潔に、わかりやすく共有できるように心がけています。数字で定量化できるのが一番なのですが、そうでなくても、今何をしなくてはいけないのかを各担当が即時に把握できるように工夫しています。
プロジェクトチームはクライアントごとにあり、各担当者は複数のチームに所属しています。担当者が、「このクライアントのプロジェクトでは何をしなくてはいけないか」が即座に把握でき、行動に移せるようにしておくのが理想です。

こちらはSEO担当の田中さん。
「ニート 田中」で検索すると1位2位に表示されるSEOマスター。

こう見えて、田中さんのSEOに対する熱意はめちゃくちゃ、めちゃくちゃ熱いんです！

狙ったキーワードを上位表示させる

田中さん：検索を通じてクライアントのサービスとユーザーを繋げることがSEO担当田中の仕事です。
クライアントのサービスと相性のいいユーザーが検索するキーワードを分析し、そのキーワードで検索結果の上位表示を実現することが具体的な仕事内容。

上位表示だけじゃない。ユーザーを魅了するコンテンツ作成が全研流SEO

田中さん：全研のSEO担当の役割は、ユーザーを魅了するサイトを作り上げること。
サイトを訪れるユーザーが本当に求めている情報は何なのか徹底的に深堀し、一歩踏み込んだコンテンツを発信することがSEO担当の役割の1つです。ユーザーが何回も訪れたくなる、ファンになってもらえるコンテンツ作成を行うのが目標です。
また、クライアントの自社のサービスに対する想い、世の中に発信していきたいと考えられている想いを汲み取って、検索を通してユーザーに届けるためプランニングする。これがプロジェクトチームでの役割です。

さまざまな情報を集めて「仮説立て→施策→検証」の繰り返し

自分が考えた施策が仮説通りにうまく働き、サイトが成長したときは嬉しく、やりがいを感じます。
検索アルゴリズムは日々変化していて、その変化に合わせて運用方法を考えていく必要があり、SEO担当の仕事には正解というものがありません。
そのため、さまざまな情報を集めて仮説を立て、実際に施策し検証を重ねることで、自分自身でそれぞれのサイトに最適な答えを探していく必要があります。

こちらは、同じくSEO担当の伸矢さん。
社内では同じ名字が多いので、下の名前で呼ばれています。

仮説を組み立てるのが面白い

伸矢さん：SEO施策で面白いところは、原因と対策をロジカルに組み立てて検証できることです。仮説が正しかったときは、やりがいを感じますね。
もし仮説が違ったとしても、そこで終わりではなくPDCAを回して次の打ち手を考え続けます。仮説→検証を繰り返し行い、何が間違っていてどこが正しかったのか、いろいろなことにチャレンジできて楽しいです。

様々な媒体で情報収集

伸矢さん：さまざまな仮説を立てるためには、日ごろのSEOに関する情報収集が大切です。
僕の場合は、
・googleで働く方のTwitter（ゲイリー氏やミュラー氏）
・web担フォーラム
・スズキケンイチさんのブログ
・海外のSEOジャーナルやMOZ
などから情報収集することが多いです。

伸矢さん：社内で情報共有なども行われているので、共有いただいた記事や情報にも目を通しています。
僕からも参考になる記事があれば、チームに共有しています。

こちらは、リスティング担当の山田リーダー。

リスティング担当はクライアントの利益を安定的に追求する重要なミッションを担っています。
チームメンバーと協力しながら、市場・セグメント探しから日々の分析・グーグル広告運用までリスティングに関する一から十までを担当。

バリュープロポジション探し（市場選定、セグメンテーション）が肝

山田リーダー：リスティング広告はむやみにさまざまなキーワードで出稿するのではなく、クライアントと相性のいい市場を選定するのが一番重要です。
ここがしっかり固まればリスティング運用は間違いなく成果を出せますし、逆にここがぼやっとしてしまうと、どれだけ日々のPDCAを回しても、難しいものになります。
市場も商材も多種多様な案件を扱うので、どんなサイトでもどんな市場でも確実に成果を出せるよう、常にアンテナを張っておく必要があります。

「1人で進めない」チームで動く

山田リーダー：リスティング運用自体の担当は私一人ですが、顧客担当、CRO担当と、プロジェクト自体はチームで動いています。
特にCROが顕著ですが、一人の思考では、ページの見せ方や、キーワード、広告文のテキストなど、発想に限界があり、ブレイクスルーが難しい局面がたびたび訪れます。
複数の目を通してもらうことで、自分一人では思いもしなかった訴求方法が見つかったり、目からウロコなキーワードを発見できたり、チームで動いているからこそできる成果の追求の形があります。
全研に入ってから特に思っていることですが、仕事は一人でするものでは決してない、ということは常に意識し、気を付けています。

数字目標を達成することは大前提。真の意味で三方よしのサイトを追求

山田リーダー：確実に成果を出し、クライアントに満足いただける利益を創出する。これがリスティング運用における最大の役割です。
SEOは、上手くいったときには想像もしなかった程大きな成果につながることもありますが、市場環境の変化、アルゴリズムのアップデートなど、様々な要因により数字が上下します。
リスティング運用によって確実に成果を出すことが出来れば、SEO運用においては、目先の動きに左右されない、真の意味で三方よしのサイトが追求できます。

そしてこちらは、私CRO担当の金原。

いかに最終コンバージョン（問い合わせ・契約）まで繋げられるか

金原：CROとは、Conversion Rate Optimizationの略で、要するに、サイトから得られる成果率をさらに上げるための施策を行うこと。
SEO担当やリスティング担当が対象のサイトに集めたユーザーを『いかに最終コンバージョンまで繋げられるか』がCRO担当の役割です！
具体的には、サイトにユーザーは集まっているのに送出数が少ない場合、まず送出数を上げるための分析・改善を行います。
「流入しているユーザーがサイトで紹介している商材と親和性があるのか？」「親和性の高いユーザーが流入して問い合わせしやすい導線設計ができているか？」など、色々なポイントを見て分析していきます。

また、ある程度送出できているのに、実来店や問い合わせに繋がっていない場合、その原因を分析して改善案をまとめます。
実来店につなげるために、クライアントのサイトも含めて分析することもあります。
ユーザーに問合せや購入の行動を起こしてもらうためには、「訴求している商材の強み」と「ユーザーの悩みやニーズ」がかっちりはまるポイントを分析して、それにあわせた改修を行わないといけません。日々奮闘中です！

ユーザーにとってより良い選択ができるようにすること

金原：CRO担当者は、ただ送客数をやみくもにあげるのではなく、サイトに訪れたユーザーを納得させることができる導線設計ができているか、が求められます。
商材をゴリ押しするのではなく、特定のニーズを持ったユーザーに対して「あなたにはこの商品が合うはずですよ」と、ユーザーが納得できる導線を作ることを大切にしています。
CROはSEO担当、リスティング担当と連携を密にして運用をすすめないと、成功はありません。
チーム全体でPDCAを回しながら最適化しています。

こちらは、最近VI営業からCS黒川グループにジョインした小泉さん。

元々営業マンだった小泉さんがCSでどう過ごしているのかこっそり教えちゃいます。
ちなみに、小泉さんはプロジェクトチームで顧客担当とSEO担当を担っています。そして、元営業だからこそわかる、クライアントの業界知識や温度感をCSに伝えることに一役買っています！

ユーザー心理や購買意識+競合サイト分析

小泉さん：営業の時はサイト成果に対して、クライアント商材への反響をいかに最大化できるかといったコンサルティングを行っていました。
具体的には、サイトに流入したユーザーの検索キーワードから、そのユーザーの検索心理や購買意識などを元にどのくらいクライアントの成果につながっているかなどを分析し、対応を行っていました。
CS担当になってからは、自分の案件とWEB上にある競合メディアとの差分や、どのようなメディアに成長させていくべきかというサイト運用視点も持ち合わせるようになりました。

もっとクライアントとコミュニケーションを取る機会を増やしていく

小泉さん：クライアントでも自社サイトの分析はしていますが、競合サイトや競合商品の情報も含めた市場分析ができるのが私たちの強みです。
その情報をクライアントと共有することで、新たな商材やターゲットの発掘にも繋げられます。
CSはメディア視点の分析を毎日行っていてその情報がクライアントに役立つ情報であることは多々あります。
逆に、クライアントの生の声が運用コンテンツの素案として役に立つことが多いと思っています。

多くのメディアに触れることができる

小泉さん：我々の競合はWEB上にある様々なメディアなので、市場にある多くのメディアに触れることができるのが非常に楽しいです。
新たなメディア視点やUIUXの気づきなどを得ることができ、自分が仮説立てたユーザー行動とサイトの成果が合致したときなどは、すごく達成感を感じます。

最後に、いつもプロジェクトチーム全体の指導、統括をしてくださっている黒川マネージャーから、今後のCS黒川グループについて締めのお言葉をいただきます！

黒川マネージャー：チーム体制で仕事をすることは、ともすれば無責任や対立を生み出します。
私の担当じゃないから関係ない、俺の領域に口をはさむな、あいつのせいで自分の成果が…など。
　
しかし、チームの成員が同じ一つの目的に向かって、同じ方向を向けたとき、
つまり、チームの成員同士が信頼関係で結ばれ、自分の持ち場の成果を最大化しようと奮闘できたとき、
その時に発揮できるパフォーマンスは、一人で仕事をするときの何倍、何十倍もの成果を生み出すと信じています。

現在の黒川グループは、金原さんをはじめとしたメンバーがチームのムードメイクをしてくれていることで、
皆が少しずつ同じ方向を向き、着実な成果を積み上げ始めた段階です。

これから、我々のパフォーマンスは、まだ何百倍にも膨れ上がります。期待していてください＾＾

▲ミーティングの様子をいつも見守っている黒川マネージャー

今後の更なる飛躍をまたブログでご紹介します！
お付き合いいただき、ありがとうございました！さようなら！